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销售人员除了要会说更要会倾听

 
         倾听这个词,相信大家都不陌生,倾听这个举动相信每个人都会,但是倾听分为有效率的倾听和泛泛而谈的倾听。泛泛而谈的倾听相信大家都有所了解,但有效的倾听并不是每个销售员都能做到的。按照倾听效率的高低,一般可以把倾听分为3个层次。
 

         第一个层次:听而不闻。
         在这个层次上,销售员完全没有注意客户所说的话,表面上是在听其实却在考虑其他毫无关联的事情,或内心想着怎么去辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听,而是说。这种倾听导致的是与客户关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
 

         第二个层次:只听不看。
         在这个层次上,销售员很看重客户所说的字词和内容,但很多时候,还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思,这恰好是对方真正想表达的。错过了这些,将导致误解、错误的发生、时间的浪费和对消极情感的忽略。



 
         第三个层次:高效率倾听。
         处于这一层次的销售员表现出了一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找关键的部分,不放过任何获取有用信息的契机。高效率的倾听者很清楚自己的个人喜好和态度可能会对倾听造成不利的影响,因此,他们能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于作出判断,而是切身体会对方的情感。他们能够设身处地地看待事物,在引导客户表述时,更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。
 

         据统计,约有80%的销售员只能做到前两个层次的倾听,能做到第三层次高效率倾听的只有20%的人。那么如何才能实现高效率的倾听呢?以下是一些简单的方法。
 

         1.倾听时要避免干扰
         销售员应当学会聚精会神地倾听客户,注意不受下列干扰的影响。
         (1)环境干扰和打断。
         每天我们的环境中有大量的输入信号,周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动,周围人的走动,以致窗外的风声雨声等都会干扰我们的倾听。
         (2)“第三只耳朵”现象。
         通常周围的谈话会不断地传到我们的耳朵里,我们要学会关闭“第三只耳朵”,不让周边无关的声音带走我们的注意力。
         (3)走神。
         在倾听客户时,稍不留神注意力就会转移,所以我们必须训练自己在倾听时保持高度的注意力,否则,一旦让客户感觉到我们心不在焉,那么成交就危险了。
 

         2.不要随便打断客户
         每个人在讲话的过程中都不希望被别人打断,所以销售员不要轻易地打断客户的谈话,如果有没听清楚的地方,也应当礼貌委婉地提出来,而且不应当耽误太多时间。耐心倾听,不仅让客户有一种被尊重的感觉,还会给他们留下良好的印象,这非常有利于进一步的沟通。

 
         3.积极主动地回应客户的谈话
         倾听客户谈话,不能沉默不作声,一定要积极主动,及时对客户的谈话作出回应,这样才能使客户无所顾虑地说出他想说的话,使我们获得更多的客户信息。例如,我们可以这样说:“您说得对。”“我同意您的看法。”“嗯!是这样的。”这样可以表明我们对客户的讲话是感兴趣的,从而能鼓励客户继续讲下去。相反,如果我们一边听,一边发出打哈欠的声音,肯定会使客户感到我们对他的讲话不感兴趣,最终会影响双方沟通的顺利进行,甚至导致谈话的中断。
 

         4.认真思考,虚心向客户请教
         在客户讲话的过程中,还要集中精力,认真思考。在思考的过程中,我们可能会发现一些问题,对于这些问题需要客户进行确认的,我们应当及时让客户确认,比如我们可以这样说:“您这句话的意思是……我这样理解对吗?”“按我的理解,您是指……”“您能再详细说说吗?”这些话语的运用,同样使客户有一种受尊重的感觉,当然最主要的目的还是更深层次地了解客户的谈话意图。
 

         5.认真做好记录
         在倾听的过程中,有时候客户会讲很多内容,在这些内容中也会有很多重点,对于这些谈话重点一定要做好记录。比如与需求有关的一些重要信息,客户提到的一些专业术语,一些重要的电话号码、联系地址等。做记录不仅能表明销售人员的认真态度,还能唤起事后的记忆,有利于保留和整理客户信息。
 

         总之,在倾听时,一定要熟练掌握这些高效率倾听的技巧,表现出专业的沟通水平。在获得更多客户信息的同时,探询客户的真正需求,这样才能达到成交的目的。
倾听就像是一块共鸣板,销售员和客户之间能够感受到彼此的态度和情绪,因此销售员一定要怀着尊重、关心、理解的态度去倾听,而不要问过多的问题,让客户感觉是在接受“审讯”。